Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pembelian Ulang Dawet Jabung yang Dilihat dari Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi

Nanang Cendriono; Titin Eka Ardiana Eka Ardiana

doi:10.29040/jap.v18i2.120

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pembelian Ulang Dawet Jabung yang Dilihat dari Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi

Nanang Cendriono, Titin Eka Ardiana Eka Ardiana

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk menguji apakah faktor Assurance, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Tangible mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pelaku usaha UKM di Dawet Jabung Kecamatan Mlarak Kabupaten Ponorogo dan apakah kepuasan pelanggan mampu untuk mempengaruhi agar pelanggan tetap melakukan pembelian ulang. Penelitian ini merupakan pengembangan model penelitian ekspektasi konfirmasi Shanker dan Bhattacherje (2001) dalam menjelaskan kepuasan pelanggan dan niat untuk melakukan pembelian ulang. Penelitian ini menggunakan metode observasi dan penyebaran data kuesioner yang dilakukan kepada 83 responden. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Model (SEM) sebagai alat uji statistik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada dua hipotesis yang tidak terdukung. Sementara itu sisanya ada empat hipotesis yang terdukung diantaranya (1) Assurance berpengaruh positif dan signifikan dengan kepuasan pelanggan, (2) Empathy berpengaruh positif dengan kepuasan pelanggan, (3) Tangible berpengaruh positif dengan kepuasan pelanggan, dan (4) Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dengan Pembelian Ulang. Salah satu hipotesis yang menjadi isu utama adalah hubungan antara Reliability dan Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini memberikan kontribusi kepada pedagang Dawet Jabung bahwa pedagang akan mempertimbangkan berbagai jenis keluhan konsumen sebagai indikator yang diperlukan atas kinerja yang tidak memuaskan.

Keywords

Assurance; Empathy; Reliability; Responsiveness; Tangible; Kepuasan Pelanggan; Pembelian Ulang

Full Text:

PDF

References

Anderson et al, J. G. (1994). Evaluating Health Care Information System : Methods and Aplication. Thousand Oaks : SAGE.

Dharmesta, Basu Swastha. 2003. Pengantar Bisnis Modern, Yogyakarta: Libery

Fornell, C. (1992) A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, Vol. 56.

Fu Ho, Hsuan et al. (2008). Marketing Mix Formulation For Higher Education: An Integrated Analysis Employing Analytc Hierarchy Process, Cluster Analysis and Corespondence Analysis. Vol. 22 Iss: 4, pp.328 - 340

Ghozali 2014. Partial Least Squares Konsep, Teknik dan Aplikasi Smart PLS 3.0 untuk Penelitian Empiris. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang..

Ghozali. 2008. Structure Equation Modeling (Metode Alternatif denganPartial Least Square). Edisi 2. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ha, Jooyeon, and Soo Cheong (Shawn) J., 2012, The effects of dining atmospherics on behavioral intentions through quality perception. Journal of Services Marketing. Vol. 26, No. 3, p. 204–215.

Kotler, P. 2004. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Terjemahan Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli. Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, P. dan Armstrong, G. 2012. Principles of Marketing. Upper Saddle River: Prentice-Hall, Inc.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

Rosli,MM. 2012.Competitive Strategy of Malaysian Small and Medium Enterprises: An Exploratory Investigation. International Journal American of Contemporary Research.Vol. 2. No. 1: 93-105.

Schiffman, Leon G. Dan Kanuk, Leslie Lazar. (2010). Consumer Behavior. Tenth Edition. Pearson.

Shanker Sen dan Bhattacharya, CB., 2001, Consumer Reactions to Corporate Social Responsibility, Journal of Marketing Research.

Westbrook dan Reilly. 1983. Dalam Tjiptono, Fandy (2005). Brand Management and Strategy. Penerbit Andi.

Yee, Rachel W.Y., Yeung, Andy, C.L., Cheng, Edwin T.C.. (2008). The Impact of Employee Satisfaction on Quality and Profitability in High-contact Service Industries. Hongkong : The Hong Kong Polytechnic University

DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jap.v18i2.120