Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Untuk Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah  PT. Mitra Iswara & Rorimpandey Cabang Semarang

Ghani Kurnia Ramdhan; Farida Indriani

doi:10.29040/jap.v23i2.7121

Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Untuk Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah PT. Mitra Iswara & Rorimpandey Cabang Semarang

Ghani Kurnia Ramdhan, Farida Indriani

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah di PT. Mitra Iswara & Rorimpandey cabang semarang. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan, kepercayaan, dan komitmen sebagai variabel independen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 250 sampel nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah hal ini dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Ini berarti bahwa kedua variabel perlu diperhatikan dan dipertimbangkan oleh perusahaan. Variabel komitmen dan pengaruh kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

References

Alamanda, Y. (2018). Pengaruh harga diri dan gaya hidup terhadap perilaku konsumtif pada mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Mulawarman Samarinda. Psikoborneo, 6(2), 410–419.

Almasdi, Jusuf Suit, 2012, Aspek Sikap Mental Dalam Manajemen Sumber Daya. Manusia. Jakarta: Syiar Media.

Arbuckle, J.L., 1997. AMOS Version 3.6, Chicago, Illinois: Small Water. Corporation.

Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 2000, Manajemen Pemasaran (Analisa. Perilaku Konsumen), Yogyakarta : BPFE UGM.

Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Business.

Dimyati, Mohamad dan Subagio, N. Arie. (2016). Impact of Service Quality, Price, and Brand on Loyalty with the mediation of Customer Satisfaction on Pos Ekspres in East Java. Mediterranean Journal of Social Sciences. Vol 7 No 4.

Donni Juni Priansa. 2017. Komunikasi Pemasaran Terpadu Pada Era Media. Sosial. Bandung: CV Pustaka Setia.

Ghozali, Imam. (2008). Structural Equation Modelling, Edisi II, Universitas. Diponegoro, Semarang.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan. Pelanggan.Penerbit Erlangga. Jakarta.

Hasan, Ali. 2009, Marketing, Yogyakarta : MedPress (Anggota IKAPI).

Hasrina, Yunita (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Asuransi Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat di PT. Jasa Raharja KPJR Pangkalan Balai. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol.16 (3)

Inayaturrochmah, Dwi Kartikasari (2018). Analisis Kualitas Layanan Asuransi dalam Proses Ganti Rugi Kendaraan (Klaim) Nasabah PT. Asuransi Central Asia Cabang Batam. Journal of Applied Business Administration Vol 2, No 1.

Kotler, Philip (2000). Prinsip – Prinsip Pemasaran Manajemen, Jakarta : Prenhalindo.

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2012. Principles of. Marketing. New Jersey: Prentice Hall.

Labandingi Latoki, H Chalil dan Ponirin. Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Asuransi Kendaraan Bermotor PT. Asuransi Jasindo (Persero) Cabang Palu. Jurnal Katalogis, Volume 6 Nomor 4

Lau, G. T. and Lee, S. H. 1999. “Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty,” Journal of Market Focused Management, 4:341-370.

Loyalitas Konsumen PT. Asuransi Jasindo kantor cabang Solo. Jurnal Bisnis & Manajemen. Vol. 16, No. 1, 2016 : 69 - 88

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.

Morissan. 2010. Periklanan komunikasi pemasaran terpadu, Penerbit. Kencana. Jakarta.

Nirwana (2012). Pemasaran Jasa. Penerbit Alta: Jakarta.

Nuryasman dan Wiweko, Hidayat. 2011. Deregulasi Di Indonesia Perkembangan dan Dampaknya Terhadap Perbankan. JE/FE Untar Vol 1.

Oliver, Richard L., 1999, “Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marketing., Volume. 63 Special Issue, pp. 33-44.

Pitoy , vanesha, Claudia, Tumbel, Altje, dan Tielung, Maria. 2016. Analisis Strategi Bersaing Dalam Persaingan Usaha Bisnis Document Solution (Studi Kasus Pada PT. Astragraphia, Tbk Manado). Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, Volume 16 No. 03

Razali Haron and Noradilah Abdul Subar. Service Quality of Islamic Banks : Satisfaction, loyalty and the mediating role of trust. Islamic Economic Studies, Vol. 28 No. 1, pp. 3-23

Riduwan dan Sunarto. 2007. Pengantar Statistika. Bandung: CV Alfabeta.

Riyanto, Bambang. 2012. Dasar-dasar Pembelanjaan. Edisi 4. Yogyakarta: BPFE.

Sarwono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta. :Graha Ilmu.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,. Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sutedja, Wira. 2007. “ Panduan Layanan Konsumen “ . PT Grasindo, Jakarta

Teguh Setiadi , Tulus Haryono (2016). Pengaruh Anteseden Kepuasan Dalam Mengingkatkan

Tjiptono, 2001, Riset Pemasaran Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.

Yaqub, Rana Muhammad Shahid, Halim, Fairol, Shehzad, Arfan. (2019). Effect of Service Quality, Price Fairness, Justice with Service Recovery and Relational Bonds on Customer Loyalty: Mediating Role of Customer Satisfaction. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences. Vol. 13 (1), 62-94.

DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jap.v23i2.7121