PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI BENGKEL ALVA JAYA MOTOR MENGGUNAKAN METODE FUZZY SERVQUAL

Abstract

Bengkel Alva Jaya Motor merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa service sepda motor. Dalam menghadapi persaingannya pihak perusahaan harus dapat memenuhi harapan dari konsumen, supaya konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan. Maka penelitian ini bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan di Bengkel Alva Jaya Motor menggunakan tools/metode fuzzy servqual. Metode ini membandingkan tingkat persepsi dan harapan yang diterima berdasarkan lima dimensi kualitas yaitu tangibles, responsiveness, reliability, assurance dan emphaty. Data yang digunakan untuk penelitian yaitu data kuisioner dari pelanggan dan data yang didapatkan langsung dengan wawancara pihak perusahaan. Adapun hasil penelitian ini belum sesuai dengan yang diharapkan oleh para pelanggan, dimana pada dimensi tangibles itu sendiri mendapat nilai gap terbesar yang berarti harus dilakukan peningkatan kualitas pelayanan. Juga dalam analisis penelitian ini yang menggunakan metode root cause analysis untuk mengetahui apa penyebab dan solusi yang harus dilakukan.