FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MELAKUKAN PEMBELIAN BERKELANJUTAN

Desi Trisnawati

doi:10.29040/jap.v24i1.8627

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MELAKUKAN PEMBELIAN BERKELANJUTAN

Desi Trisnawati

Abstract

Seiring berkembangnya peradaban, turut menimbulkan permasalahan yang semakin komplek. Salah satu permasalahan yang signifikan dibidang transportasi, tingginya volume kendaraan yang tidak disertai dengan sarana dan prasarana pendukung membuat negara Indonesia mengalami kemacetan dimana-mana. Menurut riset yang telah dilakukan oleh SHOPBACK Pelayanan transportasi online Go-Jek saat ini dinilai 69,4% responden sudah baik, dan bahkan 19,2% responden menilai pelayanan sudah sangat baik. Walaupun sudah dapat dikatakan baik, ternyata beberapa responden masih merasakan keluhan yang sama, yakni 54,3 persen mengeluh atas seringnya driver membatalkan order sepihak karena tujuan yang jauh atau pengguna menggunakan promo potongan harga. Selain hal tersebut, kebersihan helm serta kelengkapan atribut (masker dan jas hujan) juga menjadi keluhan mereka. Dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda dalam menganalisa hubungan variable, data diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada setiap pelanggan gojek. Dari hasil pengujian yang dilakukan didapatkan hasil Hasil Analisa secara parsial variable X (E-service, Layanan Personal Driver dan Customer Experience terhadap variable Y (Kepuasan Konsumen) mempunyai pengaruh positif dan signifikan. Dan Hasil Analisa secara parsial variable X (Eservice, Layanan Personal Driver dan Customer Experience terhadap variable Y (Purcase intention) mempunyai pengaruh positif dan signifikan dan pengujian sobel dapat diketahui peran kepuasan konsumen sebagai variable moderasi mempunyai pengaruh yang positif.

References

Akbar Rizki Utomo PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN BRAND ENGAGEMENT SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA PENGGUNA PRODUK OUTDOOR GEAR EIGER DI KOTA MALANG)

Anisa fardhani. (2021). E-service Quality dan Pengguna Gojek di Kota Semarang. Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas 17 Agustus 1945 Semarang.

Azhar, Muhammad Elfi, dkk. (2019). “The Role of Maketing Mix and Service Quality on Tourist Satisfaction and Loyalty at Samosir”. Jurnal. Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.

Cahyono, Wendi. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Word of Mouth melalui Kepuasan Konsumen Domestik sebagai Variabel Intervening (studi objek wisata Pulau Merah Banyuwangi). Jurnal Universitas Negeri Jember. Vol.5 No.3 Hal 47-50

Catur, H., Hasman, P., Ginting, P., & Rini, E. S. (2019). The Influence of E-Service Quality on E-Satisfaction and Its Impact on Repurchase Intention in Using ECommerce Applications on Students of Universitas Sumatera Utara. 6(October), 299–307.

Clifford, P. O. (2016). Users’ Perception for Quality Service Delivery in Albert Ilesanmi Ilemobode Library, Federal University Of Technology Akure (FUTA). Library Philosophy and Practice.

Dinar Rian Fiona (2020) Pengaruh Promosi Penjualan E-Service Quality Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Gopay di Jabodetabek)

Febrian, D., Adrian, F., & H, Y. H. (2019). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Siswa Yang Menggunakan Jasa Pendidikan Pada Sekolah Menengah Pertama Cendekia Tenjolaya. Manajemen.

Fernandes dan Adji, A. (2017). “The mediation effect of customer satisfaction in the relationship between service quality, service orientation, and marketing mix strategy to customer loyalty”. Jurnal. Universitas Brawijaya Malang.

Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2017). How to sustain the customer experience: An Overview of experience components that co-create value with the customer. European Management Journal, 25(5), 395-410. doi:10.1016/j.emj.2007.08.005

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2019. Edisi ketiga belas. Jilid 1. Manajemen Pemasaran. Terjemahan oleh Bob Sabran MM. Jakarta: Erlangga.

Leonardo Manulu 2020. HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DRIVER OJEK ONLINE (GRAB) DENGAN KEPUASAN PELANGGAN MAHASISWA/I FAKULTAS PSIKOLOGI STAMBUK [Skripsi] Medan. Universitas Medan Area.

Nauffal Navarone & Susi Evanita (2019) Pengaruh Service Quality Dan Brand Trust Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction Sebagai Mediasi Pada Produk Samsung Di Kalangan Mahasiswa Kota Padang

Parasuraman. (2013). The Service Quality Puzzle Business Horizons. Yogyakarta: Himpunan Jurnal Penelitian.

Rayesha Putra Baistama & Erni Martini (2020) PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA APLIKASI TRANSPORTASI ONLINE GOJEK Vol.8, No.4 Page 3182

Rudy syafariansyah, Erni setiawati, 2018. THE IMPACT OF ONLINE TRANSPORTATION ON SOCIO- ECONOMY, IN SAMARINDA. Faculty of economics, Accounting Departement, UWGM Samarinda.

Simorangkir, E. (2017, 02 10). YLKI: 40% Pelanggan Kecewa dengan Layanan Taksi Online. Retrieved from detikFinance:

Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen 2(1), 30-49

Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Tjiptono, Fandy Dan Gregorius Chandra. Pemasaran Strategic Mengupas Pemasaran Strategic, Branding Strategy. Customer Satisfaction, Strategi Kompetitif Edisi 2. Yogyakarta : C.V ANDI, 2012

Zulfahmi. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadao Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online Grab. [Skripsi]. Makassar (ID) : Universitas Hasanudin

DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jap.v24i1.8627