THE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY IMPACT ON CUSTOMERS’ SATISFACTION (Case Study of “Mas Alief” Automotive Workshop Bangkalan.)

Sandra Oktaviana Pinaraswati, Ilya Farida, Sri Susilowati, Suprihati Suprihati

Abstract

This study aims to analyze the impact of service quality of "Mas Alief" automotive workshop Bangkalan on customer’s satisfaction. The study uses quantitative methods with multiple linear regression analysis techniques, with the dependent variable of service quality consisting of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and care. Whereas, independent variables are in favour of customers’ satisfaction. The research involves 100 respondents with purposive sampling technique. The results showed simultaneous significant impact of service quality variables comprising physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and care on customers’ satisfaction. On the contrary, assurance variable partially has no significant impact on customers’ satisfaction of the workshop service. In addition, the variable with dominant impact on consumers’ satisfaction is the care variable.
Keywords: Service Quality, Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance, Care, Costumers’ Satisfaction

Full Text:

PDF

References

Afrizawati. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Arista Palembang. Jurnal Orasi Bisnis 7 (1): 59-67.

Dibyantoro dan N Cesimariani. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV Haspari Palembang. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntasi (Jenius), 2(2): 113 -131.

Engel, J.F, R.D. Blackwell dan P.W, Miniard, 2007, Perilaku Konsumen, BinaRupa, Jakarta.

Fujun Lai, Mitch Griffin & Barry J. Babin. 2009. How quality, value image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom. Journal of Business Research. 62 (2009): 980-986.

Ghozali, I. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang

Hasibuan, Malayu, S.P. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi : PT.Bumi Aksara. Jakarta.

Husaini U. 2006. Pengantar Statistika, PT Bumi Aksara, Jakarta.

Kertajaya, H. 2007. Manajemen Pemasaran Prespektif Asia. Andi. Yogyakarta.

Kotler, P. 2004. Marketing Insight from A to Z: 80 Konsep yang Harus Dipahami Oleh Setiap Manajer. Dialih bahasakan oleh: Anies Lastiati. Erlangga, Jakarta.

Kotler, P dan K.L Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Ed. 13. Dialihbahasakan oleh Bob Sabran. Erlangga. Jakarta.

Kotler, P and K.L Keller. 2012. Marketing Management. 14 th ed. Prentice Hall. New Jersey. Manullang, M. 2011. Manajemen Pemasaran Internasional. Salemba Empat. Jakarta.

Manoppo, F. 2013. Kualitas Pelayanan Dan Service scape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Grand Puri Manado. Jurnal EMBA.1(4) :1341-1348.

Mimi SA, K. Natsir. 2018. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Apartemen Mediterania Garden Residence di Jakarta Barat. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis. 2(1): 164 – 173..

Nainggolan, N. Putri 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional dan Lokasi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Tesis. Fakultas Ekonomi Medan : Universitas Sumatera Utara.

Nursalam .2003. Konsep Dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Salemba Medika, Jakarta.

Normasari, Selvy.2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis.6(2):110-125.

Arijani, P.D.dan R. Haryanto. 2016. Preferensi Penghuni Tinggal di Apartemen Bersubsidi The Modern Golf Kota Tanggerang. Jurnal Pengembangan Kota 4(2): 129 – 138.

Rufi’i, 2011.” Statistika”. Unipa Surabaya.

Schiffman, L.G dan L.L Kanuk.2008. Consumer behavior, Prentice Hall Internasional.

Sumarni, M. 2000. Pengantar Bisnis (Dasar-dasar Ekonomi Perus). Universitas Gadjah Mada.

Liberty. Yogyakarta.

Suharsimi, A .2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi V. Rineka Cipta, Jakarta.

Soekidjo ,N. 2003. Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta. Sudarmo, I.G. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. BPFE.Yogyakarta. Sugiyono . 2004. Statistik Non Parametris Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung.

Swastha D.H. dan Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Keempat, Liberty.

Yogyakarta.

Sugiyono .2007.”statistika untuk penelitian”.Penerbit Alfabeta.Bandung.

Syahputra, M.H.I. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Accupant Pada Hotel Lido Graha di Lhokseumawe. Tesis. Fakultas Ekonomi. Medan : Universitas Sumatera Utara.

Suryani,T dan T. Lestari. 2001. Analisis Pelayanan Mutu Total dan Pengaruhnya terhadap Produktivitas Usaha Garmen di Jawa Timur.Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. 16(3).

Tjiptono, F dan C. Gregorius. 2005. Service Quality and Satisfaction. Andi Offset. Jogyakarta. Wilkie, W. L .2004. Customer Behavior (Third Edition). New York . Jhon Wiley & Sons. Inc, s.

Refbacks

  • There are currently no refbacks.