CONSUMER TRUST AND LOYALTY ON TRANSPORTATION SERVICE BUSINESS

David Luhur Pambudi, Sri Rahayu, Susi Sulastri, Wulandari Wulandari

Abstract

This study aims to determine the marketing strategy implemented by the Dalupa Trans Lampung East bus rental service company, to increase consumer loyalty through consumer trust and satisfaction. This research method uses a quantitative approach. The population in this study were consumers, tenants and passengers of the Dalupa Trans Bus, totaling 333. The sampling technique uses the Purposive Sampling Technique, with the criteria of respondents being consumers who have rented a Dalupa Trans Bus, at least 2 times, at least 17 years old, male or female. Data collection techniques through distributing questionnaires to respondents who meet the criteria. The data analysis method used is Multiple Linear Analysis with the SPSS ( Stistics Product and Service Solution) program . The results of the study prove that consumer trust has a significant effect on consumer loyalty. Consumer satisfaction does not have a significant effect on consumer loyalty. But simultaneously consumer trust and customer satisfaction have a positive and significant effect on consumer loyalty. The conclusions from this study prove that the higher consumer trust, the higher consumer loyalty will also increase, while consumer satisfaction is not able to increase consumer loyalty.

Keywords: Consumer Trust, Consumer Satisfaction, Consumer Loyalty, Marketing, Service Business.

Full Text:

PDF

References

Amalia, F. (2023). PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA PELANGGAN GOJEK DI BANDAR LAMPUNG).

Fihartini, Y., Helmi, R. A., Hassan, M., & Oesman, Y. M. (2021). Perceived health risk, online retail ethics, and consumer behavior within online shopping during the COVID-19 pandemic. Innovative Marketing, 17(3), 17-29.

Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171-180.

Hariaji, G. U., & Iriyanto, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Warung Kopi Srintil Di Temanggung). Value Added: Majalah Ekonomi dan Bisnis, 15(2).

Harumi, S. D. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan. Analitika: Jurnal Magister Psikologi UMA, 8(2), 115-128.

Howard & Sheth. 2012. Model Howard dan Sheth Dalam Memahami Prilaku Konsumen Dalam Manajemen pemasaran.http://ejurnal.Stiedharma putrasmg .ac.id/index,php/DE/article/download/54/53.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks : Jakarta

Lestari, I. (2020). Analisis Tingkat Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Untuk Menggunakan Kembali Layanan Transportasi Online Di Era Pandemi Covid-19. Equilibrium: Jurnal Ilmiah Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 9(1).

Maharani, A.D. 2010. Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mega Semarang. Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro (Tidak Diterbitkan).

Mowen, J. C., & Minor, M. (2002). Perilaku konsumen. Jakarta: Erlangga, 90.

Noor, Fahtira Virdha. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pelanggan PT. Herba Penawar Alwahida Indonesia (Studi Pada Alfatihah Center II HPAI Kota Bengkulu). Skripsi, institute Agama Islam Negeri (IAIN) Bengkulu.

NURHIDA, S. W. (2022). PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV. BINTANG KUANSING TRAVEL (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Sumatera Barat).

Nainggolan, N. P. (2018). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt Great Seasons Tours and Travel Di Kota Batam. Jurnal Ilmiah Manajemen Universitas Putera Batam, 6(1), 231197.

Nora, Agusta linda. 2019. Pengaruh kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Istana Hotel Padangsidimpuan. Skripsi. Universitas Graha Nusantara Padangsidimpuan.

Pavlov, A., Mura, M., Franco-Santos, M., & Bourne, M. (2017). Modelling the impact of performance management practices on firm performance: interaction with human resource management practices. Production Planning & Control, 28(5), 431-443.

Priansa, Donni Junni. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta.

Priskila, T.S& Posma. 2016. Analisis Loyalitas Pelanggan :Studi Empiris Terhadap Produk IM3 Indosat Pada Mahasiswa FEUKI.http://repository.uki.ac. id./790/1/fenny%20BNL%202016.pdf.

Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2(1), 61-73.

Roscoe. 1982. Research Methods For Business. Dalam Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatitf dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sugiyono, S. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, CV.

Tjiptono, Fandy Dan Anastasia Diana. 2015. Pelanggan Puas ? Tak Cukup. Yogyakarta. Andi.

Rahayu, S., & Harsono, M. (2018). Kepercayaan Merek dan Brand Affect Sebagai Anteseden dari Loyalitas Merek. Media Ekonomi, 18(1), 9-22.

Rahayu, S., Haryono, T., Harsono, M., & Setiawan, A. I. (2020). Examining brand affect mediation roles: trends and implications for tablet PCs market. International Journal of Trade and Global Markets, 13(2), 144-160.

Rousseau, D. M., Sitkin, S. B., Burt, R. S., & Camerer, C. (1998). Not so different after all: A cross-discipline view of trust. Academy of management review, 23(3), 393-404.

Tumbel, A. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum (Ekonomi, Sosial, Budaya, dan Hukum), 3(1), 64-79.

Wardani, E. K., & Febrilia, I. (2023). Pengaruh Brand Image dan Trust terhadap Customer Loyalty Pelanggan Kopi di Jakarta dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 4(1), 36-48.

Widhiantoro, A. (2022). PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GOPAY (Doctoral dissertation, Universitas Atma Jaya Yogyakarta).

Woro, M., & Naili, F. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan, melalui kepuasan pelanggan pada Pelanggan bus efisiensi (studi po efisiensi jurusan yogyakarta-cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1).

Yamit, Z. (2002). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta. Penerbit Ekonesia.

Refbacks

  • There are currently no refbacks.