PENGARUH SERVICE QUALITY DAN POSITIVE EMOTIONAL EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI ELECTRONIC WORD OF MOUTH PADA PENERIMAAN PESERTA DIDIK BARU DI LEMBAGA PENDIDIKAN ISLAM NURUL HIKMAH SIDOARJO

Abstrak

Pendidikan memainkan peran penting dalam membentuk sumber daya manusia yang berkualitas dan mampu bersaing di era globalisasi. Lembaga Pendidikan Islam Nurul Hikmah di Sidoarjo merupakan salah satu lembaga pendidikan yang terus berupaya meningkatkan kualitas layanan guna menarik minat masyarakat, khususnya dalam proses Penerimaan Peserta Didik Baru (PPDB). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan dan Pengalaman Emosional Positif terhadap Kepuasan Pelanggan, baik secara langsung maupun melalui Electronic Word of Mouth (eWOM) sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS), yang melibatkan 160 responden dari wali murid tingkat KB, TK, dan SD. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan eWOM. Sementara itu, Pengalaman Emosional Positif berpengaruh signifikan terhadap eWOM, tetapi tidak berpengaruh langsung terhadap Kepuasan Pelanggan. eWOM terbukti berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan mampu menjadi jalur mediasi antara Kualitas Layanan dan kepuasan wali murid. Temuan ini memperkuat pentingnya kualitas layanan dan pengalaman emosional positif dalam membentuk kepuasan serta memperkuat strategi promosi melalui media sosial.