PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH KREDIT PT PEGADAIAN (PERSERO) CABANG DEMAK

Authors

  • Ria Ega Mu’arotun Universitas Stikubank Semarang, Indonesia
  • Euis Soliha Universitas Stikubank Semarang, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.29040/jie.v6i1.4134

Abstract

This study aims to analyze the effect on customer relationship management and trust on satisfaction and its impact on customer loyalty. This research was conducted on credit customers of PT. Pegadaian (Persero) Demak Branch. The sample in this study used a sampling technique, namely purposive sampling by taking 100 respondents. The results of this study indicate that there is a positive and significant influence between the customer relationship management variables on customer satisfaction. The trust variable has a positive and significant effect on customer satisfaction. The customer relationship management variable has a positive but not significant effect on customer loyalty. The trust variable has a positive and significant effect on customer loyalty. The satisfaction variable has a positive and significant effect on customer loyalty. Keywords : Customer Relationship Management, Trust, Satisfaction, Loyalty

References

Almassawa, Syafieq Fahlevi. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Implikasi Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal KREATIF: Pemasaran, Sumberdaya Manusia dan Keuangan, Vol. 6, No.3, Juli 2018

Batin, Mail Hilian. 2019. Pengaruh Citra Bank, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah, Penanganan Keluhan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Sumsel Babel Kantor Capem Syariah UIN Raden Fatah Palembang. Journal of Islamic Banking and Finance

Cavalera dan Soliha. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Bank dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Simpeda BANK JATENG CABANG UTAMA SEMARANG. Universitas Stikubank Semarang. Prosiding SENDI_U

Chandrica, Tiffani. 2019. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Cabang Medan Utara. Universitas Muhamadiyah Sumatera Utara

Dimyati. 2012. Deteksi Dampak Structural Customer Relationship Management terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pendengar Radio Swasta Di Kota Jember. Jurnal Ekonomi STIE Mandala Jember

Em, Griffin. 2012. A first look at communication theory. New York: McGraw-Hill. Companies

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan. Pelanggan.Penerbit Erlangga. Jakarta

Hidayah, Sofiyanti Nurul. 2019. Pengaruh Promosi, Kualitas Produk, Kepercayaan, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada Nasabah BRI Syariah KCP Majapahit). Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga

Indriastuti, D.R dan Sunarso. 2017. Pengaruh Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi (Survey pada Nasabah PD BPR Bank Solo di Wilayah Surakarta). Riset Fair

Khotimah, Nurul. 2018. Pengaruh Religiusitas, Kepercayaan, Citra Perusahaan, dan Sistem Bagi Hasil terhadap Minat Nasabah Menabung dan Loyalitas Nasabah Di Bank Syariah Mandiri (Studi Kasus pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Gresik). Other thesis, Universitas Wijaya Putra

Kotler, Philip.1997. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia jilid satu. Jakarta: Prentice Hall

Lapasiang, D., Moniharapon, S., dan Loindong, S. 2017. Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Karombasan Manado. Jurnal EMBA Vol.5 No.3 September 2017, Hal.3068-3077

Mawey T.C, Tumbel L, Ogi I.W.J. 2018. Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Sulutgo. Jurnal EMBA Vol.6 No.3 Juli 2018, Hal. 1198 – 1207

Nashwan, S.A.B., dan Hassan, H. 2017. Impact of customer relationship management (CRM) on customer satisfaction and loyalty: A systematic review. Journal of Advanced Research in Business and Management Studies

Pontoh. M.B, dkk. 2014. Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado. Jurnal EMBA

Roscoe, J. T. (1975). Fundamental research statistics for the behavioural sciences: 2nd ed. New York, NY: Holt Rinehart & Winston.

Santoso, S. 2002. SPSS Versi 11.5 Cetakan Kedua: Gramedia, Jakarta

Setyaleksana, B.Y., Suharyono dan Yuianto, E. 2017. Pengaruh Customer Relationship

Sutrisno, dkk. 2017. Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan serta Citra Koperasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Anggota. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia

Sigit, N. Kharisma dan Euis Soliha. 2017. Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Keuangan dan Perbankan

Sinaga, U.R.T., Achmad, G.N., dan Kuleh, Y. 2021. Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasaba pada Bank Konvensional. Jurnal Ilmiah Indonesia

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta

Victor, S., Jorie, R.J., dan Sumarauw, J.S.B. 2015. Pengaruh Customer Relationship Management dan Kepercayaan terhadap Kepuasan serta Dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen PT. Bank BCA Tbk. di Manado. Jurnal EMBA

Wijaya H, Beik I.S, Sartono B. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen, Vol. 3 No. 3, September 2017

Downloads

Published

2022-01-26

How to Cite

Mu’arotun, R. E., & Soliha, E. (2022). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH KREDIT PT PEGADAIAN (PERSERO) CABANG DEMAK. JURNAL ILMIAH EDUNOMIKA, 6(1), 311–322. https://doi.org/10.29040/jie.v6i1.4134

Issue

Vol. 6 No. 1 (2022): EDUNOMIKA : Vol. 06, No. 01, 2022

Section

Articles

Citation Check