PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA DI LEMBAGA KEUANGAN MIKRO SYARIAH

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan yang terdiri dari terhadap kepuasan anggota di lembaga keuangan mikro syariah yaitu di BMT Samara Sukoharjo baik secara parsial maupun secara simultan serta untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan tersebut yang paling dominan berpengaruh tingkat pengaruhnya. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif yang disertai dengan pengujian hipotesis. Populasinya yaitu seluruh anggota BMT Samara. Sampel penelitian sebanyak 80 orang responden yang diambil dengan teknik random sampling. Metode pengumpulan data menggunakan angket yang hasilnya diuji validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan analisis regresi berganda, uji F, uji t, dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan anggota. Hal ini terbukti dari hasil analisis regresi yang memperoleh nilai F_hitung > F_tabel (30,744 > 2,45) pada taraf signifikansi 5%. Artinya pemberian bukti pelayanan secara langsung, kehandalan petugas dalam memberikan pelayanan, ketepatan daya tangkap petugas dalam menanggapi keluhan pelanggan, pemberian jaminan pelayanan, dan pemberian perhatian terhadap keluhan pelanggan menyebabkan pelanggan diperhatikan dan setia kepada perusahaan; Dimensi reliability merupakan dimensi yang memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai t­_hitung dimensi reliability (4,004) lebih tinggi dari t_hitung dimensi lainnya tangibles (3.106), responsiveness (3.779), assurance (2.614), dan emphaty (3.188). Hal ini berarti jika kehandalan dalam memberikan pelayanan menyebabkan anggota BMT Samara merasa puas.