Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh E-Word Of Mouth Dan Kualitas Layanan Financial Technology Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Authors

  • mufti alam adha Universitas Ahmad Dahlan, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.29040/jiei.v10i2.13700

Keywords:

Electronic Word of Mouth, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Abstract

This research aims to explore the role of satisfaction as a mediator in connecting the influence of e-Word of Mouth (e-WOM) and Financial Technology (FinTech) service quality on customer loyalty at Islamic Banks in Magelang. The survey method was used to collect data from one hundred Islamic Bank customer respondents in Magelang using a structured questionnaire. Quantitative research methods were used in this research. Multiple regression analysis and mediation analysis with a Sobel test approach will be used to test the relationship between the variables in question. The findings from this research will provide a deeper understanding of the factors that influence customer loyalty in the Islamic banking industry, especially in the digital era. The results of this research are expected to provide better insight into how e-Word of Mouth and Financial Technology service quality contribute to the formation of customer loyalty at Islamic Banks in Magelang, as well as the essential role of satisfaction as a mediator in this relationship. The practical implications of this research can help bank managers improve marketing and service strategies to strengthen customer loyalty, especially in the context of the increasingly developing Islamic banking industry. Apart from that, this research can also be a contribution to the literature on services marketing, especially in understanding the dynamics of interactions between key variables in the context of the Islamic and digital banking industry.

References

Adrianto, A., & Rohana, T. (2022). Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Pelayanan pada PT. Telkomsel. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 4(2), 561–566.

Affandi, R. K., Anggraini, T., & Daulay, A. N. (2023). Analysis Of Non-Muslim Customer Satisfaction With The Quality Of Islamic Bank Services Using The Costumer Satisfaction Index ( CSI ) Method And Potential Gain In Customer Value ( PGCV ) At Indonesian Islamic Banks In Kab . Labura Analisis Kepuasan Nasabah. 4(5), 6704–6713.

Ahdiany, D. F. (2021). Pengaruh E-WOM dan kesadaran merek terhadap minat beli konsumen dengan citra merek sebagai variabel mediasi. Proceeding of National Conference on Accounting & Finance, 3(1), 31–41.

Amalia, P., & Hastriana, A. Z. (2022). Pengaruh Kemanfaatan, Kemudahan Keamanan, dan Fitur M-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah dalam Bertransaksi Pada Bank Syariah Indonesia. Islamic Sciences, Sumenep, 1, 70–89.

Ardiansyah, Risnita, & Jailani, M. S. (2023). Teknik Pengumpulan Data Dan Instrumen Penelitian Ilmiah Pendidikan Pada Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif. Jurnal IHSAN : Jurnal Pendidikan Islam, 1(2), 1–9.

Arwin, A. (2023). Minat Menabung di Bank Syariah. Journal of Management and Bussines (JOMB), 5(1), 470–478.

Asmuni, A., Harahap, I., & Saragih, L. M. S. (2021). Carter Dimension Analysis of Customer Satisfaction In Improving Electronic Word Of Mouth (E-Wom) In Bank Syariah Mandiri Customers. International Journal of Artificial Intelligence Research, 6(1).

Badan Pusat Statistik Kota Magelang. (2022). Jumlah Bank Menurut Kecamatan di Kota Magelang (Unit), 2019-2021.

Badrianto, Y., & Astuti, D. (2023). Peran Kepuasan kerja sebagai Mediasi pada Pengaruh Komitmen Organisasi terhadap Kinerja Karyawan. Jesya, 6(1), 841–848.

Dalimunthe, A. S., Muflih, M., Hilir, G., Barat, K. B., Hilir, G., Barat, K. B., Hilir, G., & Barat, K. B. (2023). Determinan perilaku membayar zakat di bank syariah: analisis peran religiusitas, transparansi, dan kepuasan nasabah determinants of zakat paying behavior in islamic bank: analysis of the role of religiusity, transparency, and customer satisfaction. 9.

Deza, R. L. R., & Sofyani, H. (2022). Syariah Governance dan Maqashid Syariah di Perbankan Syariah di Indonesia. Reviu Akuntansi Dan Bisnis Indonesia, 6(2), 11–34.

Ekonomika, J., Islam, B., Putri, D. A. R., Ayu, D., Putri, R., Rachmawati, L., Kunci, K., Pertumbuhan, :, & Syariah, B. (2022). Analisis Tingkat Pertumbuhan Bank Syariah di Indonesia. In Jurnal Ekonomika dan Bisnis Islam (Vol. 5, Issue 1).

Fadhlurrahman, M. R., & Sunaryo. (2022). Pengaruh Electronik Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Konsumen Yang Dimediasi Oleh Brand Image Dan Trust. Jurnal Manajemen Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, 01(1), 122–131.

Faizal, H., & Nurjanah, S. (2019). Pengaruh Persepsi Kualitas Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Antara. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(2), 307–316.

Fuad Alfaridzi Setiawan, & Heida Ifkari Safitri. (2024). Pengaruh Content Marketing dan Electronic Word of Mouth Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Lokal Kecantikan Dengan Brand Image Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Dan Ekonomi Kreatif, 2(1), 187–204.

Ghozali. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 26.

Hasnita, N., Fitria, A., & Maidari, E. (2023). Pemanfaatan Teknologi Dalam Pengembangan Produk Tabungan Dan Pengaruhnya Terhadap Peningkatan Nasabah Pada Pt. Bank Syariah Indonesia Kc Aceh. Jihbiz: Global Journal of Islamic Banking and Finance, 5(1), 23.

Ilmi, S., Maryam, S., Insani, K. S. R., Saraswati, H., & Hidayat, W. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan Syariah Terhadap Kepuasan Mahasiswa Sebagai Nasabah Bank Syariah. Scientific Journal of Social and Humanities, 1(3), 186–194.

Instagram, B. S. I. (2024). Bukti Loyalitas Nasabah.

Ismulyaty, S., Nurmaini, & Roni, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pengguna Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (Bsi Kalirejo). NISBAH: Jurnal Perbanka Syariah, 8(1), 66–75.

Kainat, A. H. (2023). Pengaruh Negatif E-WOM terhadap Ketidakpercayaan dan Niat Beralih Nasabah Bank Syariah ke Bank Konvensional. Repository.Uinjkt.Ac.Id, 1(1), 9–18.

Katadata.co.id. (2022). Laba Bank Syariah Kuartal I (2017-2022).

Katadata.co.id. (2023). Jumlah penduduk kota magelang.

Khofifah, F. N., Munawaroh, S., & Kosmetik, P. (2023). ElectronicWord of Mouth. 7(1), 1–8.

Kholis, N., Nasabah, K., Nasabah, K., & Pendahuluan, A. (2022). Menggunakan Produk Dan Layanan Digital Bank Syariah Indonesia. 4, 892–908.

Khumaini, S., Fahrudin, F., & Samsuri, S. (2022). Pengaruh Fasilitas Layanan Internet Banking Dan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Tangerang. Al Maal: Journal of Islamic Economics and Banking, 3(2), 143.

Law, S. T. W., & Fridayani, J. A. (2024). Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi Pengaruh E-WOM, Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Store Atmosphere terhadap Minat Belu Ulang Mie Gacoan di Yogyakarta. Jurnal Ekonomi Pendidikan Dan Kewirausahaan, 12(1), 36–43.

Monica, C., & Marlius, D. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Nagari cabang Muaralabuh. Jurnal Pundi, 7(1), 53.

Mubarok, H., Naufal, A., Putra, E. P., & Panorama, M. (2022). Pengaruh Sosial Media, Electronic Word Of Mouth Dan Komunitas Terhadap Minat Menggunakan Produk Perbankan Syariah. Ekonomi & Bisnis, 21(2), 182–190.

Nasution, R. A., Fauzi, A., & Lubis, A. N. (n.d.). The Effect Of Customer Co-Creation And Customer Experience On Electronic Word Of Mouth (Ewom) Through Customer Satisfaction On Sharia Indonesian Bank In Medan City.

Nawastuti, N. (2023). Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis Pengaruh Influencer dan E-WOM terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi Pada Pelanggan TikTok Shop. 5, 1415–1421.

Novita Sari, Y., Faizal, M., & Tinggi Ekonomi dan Bisnis Syariah, S. (n.d.). Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Praktik Pelayanan ATM Pada Bank BTN KC Syariah Kapten Ahmad Rivai Palembang.

Nurrachmi, I., & Setiawan, S. (2020). Loyalitas Nasabah Bank Syariah: Peran Religiusitas Dan Kepercayaan. At-Tijaroh: Jurnal Ilmu Manajemen Dan Bisnis Islam, 6(2), 176–187.

Siti, :, Apriliany, N., Subagio, N. A., Munir, A., & Endhiarto, T. (n.d.). Pengaruh Kualitas Layanan Islam Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia (Bsi) Cabang Jember. In VALUE: Journal of Business Studies (Vol. 1).

Pramadanti, R., Kristiadi, A., & Riyanto, A. (2023). Strategi membangun loyalitas merek : Pengaruh kualitas produk , perceived value , dan e-wom melalui mediasi kepercayaan merek. 7(2), 129–148.

Pritjahjono, P., Saptono, I. T., & Jahroh, S. (2022). Pengaruh Customer Experience, Customer Satisfaction dan EWOM terhadap Customer Loyalty pada Layanan Digital Banking.

Putra, M. G., & Suwitho. (2023). Pengaruh Relationship Marketing Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Djajar Putra. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 8(11), 1–16.

Razak, SE., MS., I., & MM., R. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 6(3), 170–182.

Samara, A. (2023). Pengaruh Kemudahan Penggunaan , Pengalaman Pengguna Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penggunaan Aplikasi Dompet Digital ( E-Wallet ) di Kalangan Mahasiswa Universitas Buddhi Dharma. 1(2).

Sari, R. J., & Aprianti, I. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Loyalitas Nasabah. JEMPER (Jurnal Ekonomi Manajemen Perbankan), 2(2), 77.

Setiana, N. D., & Tjahjaningsih, E. (2024). on Satisfaction and its Impact on Tiktok Consumer Loyalty ( Study on Semarang City Pengaruh Content Marketing , Influencer Marketing , Online Customer Review Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Loyalitas Konsumen Tiktok ( Studi Pada Mahasiswa Kota Semarang ). Management Studies and Entrepreneurship Journal, 5(1), 1509–1517.

Shakila Puja Meisye, & Andi Hidayat Muhmin. (2023). The Influence of Electronic Word of Mouth and Brand Image on Purchase Intention in Tuku Coffee Shops the Tangerang Area. Formosa Journal of Sustainable Research, 2(4), 887–898.

Siagian, U. W. (2024). Pengaruh Harga , Kepuasan Konsumen , Brand Image , Lokasi Dan E-Wom ( Electronic Word Of Mouth ) Terhadap Keputusan Pembelian Pada Resto Dan Coffee Ck 3 Kabupaten Labuhanbatu Utara. 5(2), 3461–3473.

Simanihuruk, P. (2019). Pengaruh Persepsi Kualitas Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus : Nasabah Koperasi Kredit (Credit. Jurnal Riset Akuntansi & Keuangan, 4(1), 61–88.

Siregar, I. N. (2022). Pengaruh Syariah Compliance, Promosi dan Teknologi Terhadap Reputasi Bank Syariah Indonesia dan Dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah. Journal of Comprehensive Islamic Studies, 1(1), 183–198.

Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Pendidikan (Nuryanto (Ed.); ke-3). Alfabeta.

Sumadi, S. E., SI, M., Efendi, T. F., Kom, S., Kom, M., & Muhammad, T. I. (2023). Financial Technology Dan Perbankan Syariah. Penerbit Lakeisha.

Tabelessy, W., & Batkunde, A. A. (2022). Pelatihan Penggunaan Aplikasi Ibm Spss Untuk Pengujian Hipotesis. Community Development Journal : Jurnal Pengabdian Masyarakat, 3(3), 1647–1651.

Triyogo, A. (2022). Pengaruh Elektronik Banking (E-Banking) dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas Nasabah. 7(6).

Webqual, M., Kepuasan, T., Dinas, P., Dan, P., Rusmana, A. W., Negara, I. A., Makassar, U. M., Negara, I. A., Makassar, U. M., Negara, I. A., & Makassar, U. M. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Website Menggunakan Bank Syariah indonesia.

Widyo Kristantyo, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan. Bulletin of Management and Business, 2(1), 1–11.

Yuniawan, R., Efendy, B. M., Shohiha, A., & Pendahuluan, A. (2021). Meningkatkan E-Wom Dan Komitmen Produk Mobile. 2(2018), 271–278.

Downloads

Published

17-08-2024

How to Cite

adha, mufti alam. (2024). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh E-Word Of Mouth Dan Kualitas Layanan Financial Technology Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(2), 2198–2213. https://doi.org/10.29040/jiei.v10i2.13700

Issue

Vol. 10 No. 2 (2024): JIEI : Vol.10, No.2, 2024

Section

Articles

Citation Check

License

The copyright of the article fully belongs to the Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam and publishing rights belong entirely to LPPM STIE AAS Surakarta

 Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Similar Articles

<< < 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 > >> 

You may also start an advanced similarity search for this article.