PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DI PT. PRIMATAMA MANDIRI LESTARI INDONESIA

Abstract

Pemahaman terhadap perilaku konsumen berkaitan erat dengan penciptaan kepuasan pelanggan yang jangka panjang berperan dalam membentuk loyalitas. Loyalitas pelanggan bukan hanya mencerminkan keberhasilan strategi pemasaran tetapi juga memberikan kontribusi nyata terhadap efisiensi biaya akuisisi dan peningkatan nilai pelanggan. Tujuan penelitian untuk mengetahui, 1) Pengaruh langsung Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan di PT. Primatama Mandiri Lestari Indonesia. 2) Pengaruh harga terhadap Loyalitas pelanggan PT. Primatama Mandiri Lestari Indonesia. 3) Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Primatama Mandiri Lestari Indonesia. 4) Pengaruh langsung harga terhadap kepuasan pelanggan di PT. Primatama Mandiri Lestari Indonesia. 5) Pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Primatama Mandiri Lestari Indonesia. 6) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan di PT. Primatama Mandiri Lestari Indonesia. Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan dimedias kepuasan pelanggan di PT. Primatama Mandiri Lestari Indonesia. Populasi dan sampel penelitian ini adalah pelanggan PT. Primatama Mandiri Lestari Indonesia yang berjumlah 150 orang. Metode penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif verifikatif tipe causalitas, menggunakan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukan bahwa 1. kualitas pelayanan berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap loyalitas pelanggan nilai koefisien sebesar 0.981, t-statistik 159.500, dan p-value 0.000. 2. Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan meskipun arah pengaruh negatif (koefisien -0.208, t-statistik 2.825, p-value 0.005). 3. Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan tidak signifikan (koefisien -0.014, t-statistik 0.712, p-value 0.477). 4. Harga memiliki pengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan (koefisien 0.967, t-statistik 108.370, p-value 0.000). 5. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (koefisien 0.213, t-statistik 2.995, p-value 0.003). 6. Kepuasan Pelanggan tidak memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dan tidak signifikan (koefisien -0.003, t-statistik 0.694, p-value 0.488). 7. Kepuasan Pelanggan memediasi pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dan menunjukkan pengaruh signifikan (koefisien 0.206, t-statistik 3.009, p-value 0.003).